Les tendances eCommerce en 2023

La croissance du eCommerce se stabilise après la pandémie

La fermeture des magasins au cours de la première année de la pandémie de COVID-19 a accéléré l’innovation et l’adoption de technologies dans le eCommerce d’une demi-décennie. Dans le monde entier, de nouveaux acheteurs sont entrés sur le marché du commerce électronique pour la première fois dans toutes les catégories, mais la croissance a maintenant ralenti. Sur l’année 2022, le rythme de croissance était beaucoup moins effréné que 2021. En 2023, la croissance du commerce électronique devrait être supérieure de 5 % à celle d’avant la pandémie, et se stabilisera dans les années suivantes.

Un marché du commerce électronique sain attire une concurrence féroce. Les géants du marché ont dominé sur la commodité, la rapidité et les prix bas, tandis que de nombreux détaillants numériques indépendants luttent pour se démarquer dans un marché saturé. Les taux d’abandon de panier sont élevés et la fidélité des consommateurs est plus difficile à gagner.

Les marques cherchent à uniformiser les règles du jeu du commerce électronique en se tournant vers les médias sociaux, dont le nombre d’utilisateurs est presque égal à celui des internautes. En d’autres termes, si quelqu’un est sur Internet, il y a de fortes chances qu’il soit aussi sur les médias sociaux.

Les médias sociaux envahissent le commerce de détail

Chaque mois, 95 % des internautes en âge de travailler visitent des plateformes de médias sociaux. La génération Z utilise désormais les médias sociaux pour rechercher des marques plus souvent qu’elle n’utilise les moteurs de recherche. Le reste de la population n’est pas en reste.

Les réseaux sociaux sont devenus la deuxième méthode la plus utilisée par les consommateurs du monde entier pour rechercher des produits à acheter. eMarketer estime que le chiffre d’affaires du commerce social aux États-Unis doublera en 2023 par rapport à 2020, dépassant les 56 milliards de dollars. Le chiffre d’affaires mondial dépassera largement la barre du billion en 2023 et franchira la barre des 2 000 milliards de dollars en 2025.

Près d’un tiers des entreprises prévoit d’accroître son marketing sur les médias sociaux pour stimuler la croissance au cours des prochaines années. Après une bonne expérience avec une marque sur les médias sociaux, 78 % des consommateurs sont plus enclins à acheter auprès d’elle, 77 % sont plus susceptibles de la choisir plutôt qu’un concurrent et 72 % dépensent davantage.

La portée des publicités augmente progressivement sur toutes les grandes plateformes sociales, ce qui aide les marques à entrer en contact avec de nouveaux clients. Mais une autre tendance à la hausse est celle des dépenses publicitaires. Les dépenses consacrées aux publicités sur les médias sociaux dans le monde ont augmenté de plus de 38 % entre 2020 et 2021, pour atteindre près de 230 milliards de dollars en 2022. Le coût pour mille impressions publicitaires (CPM) a augmenté de 15 % en glissement annuel au deuxième trimestre 2022. Les annonceurs ont trouvé un certain soulagement quand les CPM ont finalement commencé à baisser au cours de la deuxième moitié de 2022, mais les dépenses publicitaires continuent d’augmenter.

Bien que la publicité sociale soit une tendance vouée à rester, les grandes marques utilisent également les plateformes numériques pour interagir avec les consommateurs d’une façon qui transcende la publicité. Jens Grede, cofondateur et PDG de la marque de lingerie gainante Skims, explique que le marketing à la performance est inefficace pour lui, car il est toujours en rupture de stock et cela ne correspond pas à ses objectifs long terme. Au lieu de cela, ils ont attiré une audience grandissante qui se consacre à la création de contenu UGC (généré par les utilisateurs) pour leurs vêtements amincissants.

Les stratégies axées sur les médias sociaux créent des liens plus profonds et des expériences mémorables qui inciteront les clients à revenir.

Le commerce social est hors du commun

Les médias sociaux ont transformé la manière dont les marques interagissent avec les consommateurs. Aujourd’hui, le web3 entraîne ces interactions dans un environnement virtuel, appelé « metaverse ». La connexion harmonieuse est une caractéristique de ces espaces virtuels, tout comme elle est devenu un élément clé du commerce moderne. Proposer une expérience de marque connectée sur tous les canaux va devenir encore plus important qu’avant.

Peu d’espaces numériques, si ce n’est aucun, offrent de la connectivité mieux que le monde des jeux, et Fortnite a ouvert la voie avec des expériences sociales innovantes et immersives. Plus d’un quart de milliard de joueurs utilise désormais Fortnite chaque mois. Le jeu a également créé un engouement pour les non-joueurs, avec le mode spectateur de Fortnite et les nombreux services de streaming qui permettent de visionner des dizaines de millions d’heures de streaming Fortnite.

Les spectateurs comme les joueurs sont captivés dans un jeu qui brouille les frontières entre les mondes : les objets du jeu s’étendent aux environnements du monde réel (comme un lama d’approvisionnement dans une cabine téléphonique de Londres) et les expériences du monde réel (comme les cinémas et les concerts) rencontrent le monde virtuel. Avant même que la pandémie ne banalise les événements en ligne, 12,3 millions de personnes ont assisté virtuellement au premier jour du concert « in-game » de Travis Scott dans Fortnite.

Roblox, qui compte plus de 200 millions d’utilisateurs mensuels, est une autre plateforme de jeu qui crée des expériences métaverses (et des mondes de marque) pour engager leur jeune public. Nike a construit un espace dans le metaverse où les clients peuvent gagner des points qui se convertissent en monnaie pour acheter des vêtements numériques. Le marché du metaverse devrait exploser au cours des prochaines années.

Comment épater les clients dans un paysage numérique ultra-interactif

Dialoguez avec les consommateurs en temps réel

Plus de la moitié des acheteurs déclare qu’il est important de pouvoir joindre facilement le service clientèle sur le canal de leur choix. Un milliard de consommateurs envoie désormais chaque semaine des messages aux marques directement sur WhatsApp, Messenger et Instagram pour demander de l’aide ou interagir avec du contenu. Au deuxième trimestre 2022, WhatsApp Business est entré dans le classement des 10 applications les plus téléchargées.
Telegram compte désormais plus de 700 millions d’utilisateurs actifs dans le monde, soit près de 45 % de plus que Twitter, et enregistre des téléchargements à un rythme encore plus effréné que TikTok.

Mais la popularité des applications varie selon les régions. Les achats sociaux sont plus nombreux en Chine que partout ailleurs dans le monde, mais pas sur les plateformes appartenant à Meta.

L’application la plus populaire de Chine, WeChat, est devenue à la fois un porte-monnaie électronique et un centre d’achat en ligne, mais c’est à l’origine une application de messagerie. L’interface de chat de WeChat est similaire à celle de Facebook Messenger, mais les publications des marques apparaissent dans le chat plutôt que sur une timeline. Les marques peuvent envoyer à leurs clients des promotions et des mises à jour sous forme de chats directs pour les garder engagés.

Pour la plupart des entreprises, il est impossible de répondre aux besoins d’un client toujours en ligne. Se tourner vers les chatbots est une façon d’apaiser les 41 % de consommateurs qui veulent un chat en direct lorsqu’ils font des achats en ligne. La plupart des clients sont satisfaits d’interagir avec des chatbots, surtout s’ils ont des questions simples ou ne veulent pas attendre un humain. Les marques peuvent préserver l’authenticité des interactions en programmant les chatbots des médias sociaux avec l’identité de leur marque, à condition que les clients sachent qu’ils utilisent un chatbot.

Simplifiez le commerce social avec des intégrations

Les boutons « Acheter maintenant » et les outils de shopping similaires sur les plateformes sociales ont été une addition simple, rapidement adoptée par les consommateurs.

Les vidéos shoppables réduisent encore plus les obstacles à la conversion, avec des taux de conversion proches de 30% pour certaines entreprises. Le commerce en direct en Chine est si important qu’il éclipse presque tous les marchés de commerce électronique nationaux. Il a également gagné en popularité aux États-Unis et en Europe depuis 2019. Facebook, Instagram, Pinterest et TikTok ont tous investi dans les fonctionnalités de live shopping sur leurs plateformes pendant la pandémie.

Grâce aux intégrations, les réseaux sociaux peuvent presque devenir des boutiques en ligne. Pour garantir une expérience fluide et cohérente aux clients, les marques doivent synchroniser les stocks et le service clientèle entre les canaux sociaux et non-sociaux.

Les analyses cross canal et la gestion de contenu seront clés pour réussir dans le commerce social.

Les points essentiels à retenir